课程背景：

1、本课程在较为系统的框架基础上，理清了培训管理工作这一管理领域的众多模糊问题，真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度，向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、培训理念、工作风格；

2、课程对于有机会接触企业培训各个领域的培训管理者尤为重要，对于从事过一阶段的培训管理工作，已经感受到培训管理中一些难点与重点的朋友尤其适合；

3、田胜波老师自2002年开始讲授培训管理类课程以来，经过多年的不断完善与提升，已形成了课程内容结构独特、课程品牌特征鲜明的一门广受欢迎的理论联系实际、具有较高实操性的课程。尤其对于年度计划制定、培训效果评估等专题的处理达到了“水到渠成”、“授人以渔”的状态；

4、该课程服务过众多知名企业，许多知名企业多次派学员参加，集团型企业参加公开课后还引入作为企业内训。本课程还被多家管理咨询机构引入为行业性内训，反复在民航系统、石化系统、电力系统、烟草系统的大型集团循环开课。田老师“培训管理体系构建”管理咨询项目还服务过一些知名企业。田老师是国内长期在培训管理领域进行实践、研究、咨询、培训的为数不多的专家之一。

课程特色：

管理体系构建 + 重点难点聚焦 + 实施方案设计 + 操作技巧演练 + 问题现场解答

课程目标：

1、通过培训能够从战略角度审视企业培训的定位、内容、方式，从而有能力从不同角度获得企业内外各方支持、推动公司培训的开展；

2、通过培训能够提升构建适合本公司实际的企业培训体系的能力；

3、通过培训能够掌握年度培训计划制定的整体思路、基本步骤、重点工具；

4、通过培训能够提升培训管理实务操作能力；

5、通过培训能够提升培训经理和培训师的培训项目策划与培训项目管理能力；

6、尤其是能够系统掌握培训需求分析、培训效果评估这两个培训管理的关键领域的工作方法与工具。

课程背景：

顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。与传统消费品销售采用的技巧不同，顾问式销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。

课程目标：

掌握顾问式销售的精髓和技巧

学会运用顾问式销售技术提升产品的销售业绩

课程背景：

学会运用新客户开发提升产品的销售业绩

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建+ 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程背景：

众所周知，礼仪是是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征。但在现实生活中，能做到知礼、懂礼、用礼的有几个？尤其在商务场合中，仅有善意就够了吗？为什么一身名牌也会穿搭错误？怎样才能练就成功人士般的端庄优雅、自信洒脱？为什么才跟客户沟通了几分钟就被“请”出门……这其中一定有着大家对商务礼仪认知的误区。

什么样的商务着装能传递潇洒、知性、专业的信号？什么样的体态语言能让我们看上去更稳重洒脱、魅力四射？和对方初次会见时应该怎样握手寒暄… …这些问题，您都可以在本课程中找到答案。本课程作为陈静老师主讲的金牌课程，将从商务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升企业品牌的知名度和美誉度。

课程收益：

※ 掌握日常职业穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；

※ 掌握商务交往及会面接待的行为礼仪规则，打造完美的商务形象；

※ 掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范，提升沟通交往的能力与礼仪水平；

※ 帮助提升个人修养与内涵，打造亮丽 “商务明星”。

课程特色：

※ 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨

※ 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享

※ 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

课程方式：

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果最大化。

课程时长：

1—2天（6小时/天）

课程目标：

1.提升销售的沟通能力说服能力

2.艺术素养、表演的素养

3.客户需求的了解和分析能力

4.客户关系的建构能力

5.制胜解决方案的策划组织能力

6.项目分析博弈、运筹帷幄的能力

7.团队协作能力

8.保证销售人员素质提升并让其能力得到发挥的流程和赋能的理解。

课程背景：

企业常常面临的销售难题

1.销售人员成长太慢，通过猎头挖来的人，成本很贵，还不一定好使，常常水土不服

2.华为为什么100%的销售都是应届毕业生培育出来的，自己却总是培养不出来？

3.销售人员拿单能力不知道如何培养，极少数销售精英带新员工，效果很不理想

4.公司常常销售精英稀缺，销售方法难以复制。

实战演练：

1.了解客户需求

2.导演和表演

3.制胜解决方案的策划

4.项目分析和博弈能力训练，做一次诸葛亮

5.项目分析会制定工作计划，输出工作计划表和监控点

课程背景：

公司LTC（Lead To Cash，即线索到现金）流程不好，常常会出现如下问题

1. 公司能力发展遇到瓶颈

Ø 公司成长瓶颈

Ø 人才成长瓶颈

Ø 管理混乱，成本很高，竞争力不足，效率低下

Ø 产品和服务质量没有保证，时好时坏，不稳定，客户满意度下降

Ø 员工的积极性慢慢下降，动力不足

Ø 适应不了竞争格局的新态势，即从解决方案竞争到组织力的竞争

2. 销售能力发展的瓶颈

Ø 线索发现出现问题？

• 线索量不够

• 线索质量不好，成单率下降

• 这些都是公司缺乏MTL造成的，客户需求的洞察和挖掘不到位，细分市场的定位不准，产品和解决方案的规划做的不好，从而导致线索少，质量很差

Ø 单打独斗？

• 缺乏团队作战的能力和组织保证，没有LTC流程赋能，结果就是单打独斗。和竞争对手比较，表现为慢、差、不准，拿不到客户意向

Ø 丢单比率高？

• 缺乏LTC 的项目的销售运作，常常没有章法，即使有好的方法也只掌握在几个少数的人手里，普通的销售人员不会，或者得不到赋能，拿单率非常不稳定

Ø 解决方案制作总是竞争力不够？

• 客户需求挖掘和潜在需求挖掘不准，资源协同不到位，常常导致解决方案不准、不优、不及时。竞争对手已经获得客户意向了，自己的解决方案还没有做好

Ø 流程赋能不足，销售人员能力支撑不够？

Ø 缺乏项目运作模型，公司浪费严重，销售经验得不到传承？

Ø 客户关系搭建能力不够，运作项目失败率高？

Ø 销售人员的项目运作能力不够？

• 协作能力：协作公司内外资源的能力

• 调动和构建关系的能力（构建关系资源，特别是高层关系资源）

• 销售人员把握客户意向的能力不够

• 项目竞争博弈分析能力不足，想不到对策

Ø 合同交付质量问题多多？

• 客户交付出问题，质量不稳定，客户不满意，导致回款困难

课程解决的问题：

实战演练输出：

ü LTC流程框架的熟悉和理解

ü MTL流程优质线索的创造方法

ü ML 策划收集线索的方法和策略

ü MO之熟悉项目运作套路

ü 分析和博弈能力，通过案例来练习

ü 客户需求的了解和调研练习

ü 高层关系的策划套路

ü 解决方案的构建

如果销售有如下情况，则说明铁三角还缺乏软实力。

l➨ 掌控项目的能力不足

l➨ 单打独斗，不善于协调和调动资源，团队作战

l➨ 解决方案制作总是竞争力不够

l➨ 流程赋能不足，销售人员能力支撑不够

l➨ 缺乏项目运作模型，公司浪费严重，销售经验得不到传承

l➨ 项目到最后，不能判断客户的意向，陪标频频

l➨ 建构不了支撑性关系

l➨ 项目进展糊里糊涂

l➨ 缺乏分析能力，不能预判客户与竞争对手的下一步行踪：

l➨ 销售主管，缺乏对下属的管理工具

l➨ 运筹帷幄的能力不足，老是抱怨公司产品

实战工作坊训练：

1.客户需求了解与理解

2.分析客户需求

3.完成客户意向形成机制模型DMI。并分析自己在跟项目的意向分，判断一下成功落单的可能性

4.导演和表演，说服客户的FABPE表演

5.制胜解决方案的策划与引导

6.项目五阶段判断训练，并针对自己的在跟项目判断所处的阶段，并策划相应的竞争策略和工作计划

7.项目分析和博弈能力训练，做一次诸葛亮

8.意向形成的识别和判断，招投标控制策略的制定

9.项目分析会制定工作计划，输出工作计划表和监控点

课程目标：

我们将在以下几方面得以提高

1、学会掌控项目的能力，提升成功率

2、学会切入项目并且黏住项目

3、学会推进和展开项目运作，并步步为营建立优势，逐步形成意向

4、分析，判断，并制定策略

5、学会竞争博弈分析，学会博弈分析工具

6、学会客户意向分析法，锁定意向并收获招标

7、项目运作评价工具，及时了解项目运作好坏状态

8、学会制定项目计划，并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划

9、学会建构高层关系，在项目中立于不败之地

培训目的：

# 提升解决方案经理的商务沟通能力和商务汇报能力

# 学会让客户快速取得信任的方法；

# 学会理解客户的需求，把控客户认为重要的需求；

# 学会策划制胜的解决方案，即能够拿下客户意向并控制招投标的解决方案。

# 要善于项目分析并提出技术的竞争策略，学会协调客户经理引导客户，并通过铁三角机制，销售管理的手段，监督计划的执行。

# 学会引导客户，形成有利于我们自己的选择标准，促成意向的形成。

# 要联合客户经理识别意向的形成，并判断招投标的可行性，能中标则控标，技术上要能够控得住；若不能中标，要及时终止投标，减少公司不必要的浪费。

课程背景：

我们很多工业品企业往往会在产品推广中遇到以下问题，本课程将帮助大家掌握分析这些问题的方法，提升解决这些问题的能力：

1、自己的产品不好销，但是苦于不知道正真原因，产品改来改去，市场还是打不开？

2、面对特定的客户群，如何制定出自己市场最大化的产品线，科技开发要放到刀刃上。

3、为公司的产品找到最好销的客户群，否则好产品也浪费了

4、公司很多决策靠拍脑袋，不会营销调研，往往做出错误决定

5、新发明、新科技往往带不来理想的销售，如何为新技术新发明找到战机

6、如何找到卖货的宣传定位，不要让钱白花

7、项目运作是大项目工业品类市场的市场特征，如何设计出有效的销售运作模型

8、工业品类渠道也是一个难题，如何设计出动力十足，忠诚可靠，销售能力强的渠道体系来

课程背景：

在工业品市场中，我们常常需要面对以下问题，本课程将帮助大家掌握分析这些问题的方法，提升解决这些问题的能力：

1.渠道的发展，代理商很多，但是往往等着项目，推动项目销售的动力不足

2.代理商在项目中忠诚度不够，往往墙头草

3.代理商看着品牌不如别人，就不敢推动，如何才能利用代理商提升公司自己的品牌

4.代理商多了之后，往往项目中产生冲突，弄不好得罪代理商，后面地区市场萎缩

5.项目报备的时候，难以判断和识别谁是真正有实力的代理商

6.代理商合作的项目，在运作的时候，总是对我们支支吾吾，让我们远离客户，结果往往我们被忽悠常常丢单，浪费时间和资源

7.如何让代理商培育市场，实现持续性增长

课程目标：

我们常常会遇到以下问题，本课程将会针对这些问题，帮助学员分析问题找到解决问题的方法，提升销售管理与控制能力：

1、公司的项目发现鱼目混珠，管理不好浪费巨大

2、项目运作过程缺乏把控，累死技术和标书组，浪费公司资源

3、经常项目前期轰轰烈烈，项目中期杳无音信，项目后期偃旗息鼓；

4、“人在项目在、人走项目丢”，客户资源变成了销售人员个人资产；

5、关系险象环生，费用使用雾里看花，进而造成销售成本居高不下；

6、企业个人英雄主义现象严重，销售精英经常“挟天子以令诸侯”；

7、销售人员成长缓慢，心态扭曲，流失率高，销售队伍极其不稳定；

8、集团作战效率低下，面对强大对手，销售人员单枪匹马难以招架；

9、销售过程难以掌控，问题难以监测，经常是亡羊补牢，为时已晚；

课程目标：

主要帮助初级销售人员，提升以下几方面的能力：

1、工业品市场接近、拜见客户的能力

2、提升发现有质量大客户项目的能力；

3、提升建立工业品、政府类客户关系的能力

4、提升公司与产品在B2B市场的价值宣导能力；

5、掌握挖掘大客户需求、发现大客户兴趣点的方法与技巧

6、提升收集竞争对手信息的能力；

7、提升把握大客户、大项目之决策链和决策机制的能力，掌控客户意向的形成；

8、提升大项目优势解决方案的设计能力，提升项目过程的运作与控制能力；

9、提升大项目招投标的控制能力；

10、掌握项目型销售的“套路”以及项目分析方法与能力。 

课程背景：

以移动互联网为代表的新技术，给中国和世界商业社会造成了巨变。传统的市场营销思路和渠道遭受巨大挑战。

作为从业者，我们应该思考如何学习和利用新技术,顺应趋势，获得领先优势。同时，也可以积极学习他人成功的经验，总结规律，并提炼内化成自己的营销创新力，从而能从容适应各种变化、占据行业的领先地位。

课程收益：

打磨新思路：同业/异业成功方案解析，突破现有固化思维模式，打开新思路

掌握新工具：掌握源自以色列的、多种市场营销创新工具，获得新的营销方案

打开新市场：学员在梳理产品基础上，用工具寻找新的目标客户群及销售卖点

打造新团队，在课程实践中提升团队市场营销创新的能力，提升团队战斗力。

课程特色：

实战化：业务导向，结合学员真实工作问题实战演练，打造思维方式与行为改变；

工具化：模块化设计，为学员提供可落地的完整工具包，回到工作岗位即刻应用；

趣味化：体验式学习、启发式教学；将模拟游戏、研讨与学习内容紧密结合，提升参与度与吸收度。

授课形式：

理论讲授（20%）+案例分析（30%）+小组研讨（20%）+实操练习（30%）

课程背景：

作为管理者，您是否有以下困惑

个人：自己如何更创新？以及让员工更创新？

业务：如何进行业务创新，适应快速变化的行业和市场要求？例如，在推动数字化转型时，虽然拥有创新意识却不知道如何去做？在提升服务体验或员工体验时，虽然拥有服务意识却不知道如何去做？

团队：如何快速打造创新型团队？

落地：创新想法如何落地？

合作：如何让公司能接受部门的创新，并获得其他部门的支持？

课程设计：

创新需求和痛点贴合本土实际：本课程在国际经典方法论的基础上，结合中国企业的创新需求和创新痛点，并强调创新结果的落地和执行

案例紧跟时政：案例取材于当下热点话题、世界知名公司等，帮助学员了解全球最新创新动态、开阔眼界、激发灵感

课程收益：

帮助管理者掌握管理创新的工具和方法、学会如何从组织文化的角度促进创新发生、落实创新成果。

组织收益：

【获得管理创新人才】建立统一创新语言

【树立“内循环创新”理念】利用公司内部资源发现和解决问题，高效利用资源、不增加额外成本的创新思维方式

【获得管理创新结果】培训当场能获得管理创新结果

学员收益：

提升个人创新能力

掌握快速建立部门创新文化的3招

明确创新方案在部门内落地的8步骤

让公司能接受部门的创新，并获得其他部门的支持的方法

课程特色：

工具化：模块化设计，为学员提供可落地的完整工具包，回到工作岗位即刻应用；

实战化：业务导向，结合学员真实工作问题实战演练，打造思维方式与行为的改变；

趣味化：体验式学习、启发式教学；将模拟游戏研讨与学习内容紧密结合，提升参与度与吸收度。

培训时长：

2天：获得完整的个人和组织创新工具和方法

1天：根据客户实际情况进行内容调整

培训产出：

1) 产出超过10个能立即在工作使用的创新想法

2) 若学员配合，可产出创新项目落地的8个具体步骤，以及系统的年度团队创新文化营造的具体方案和行动计划。

注：1.此产出为2天版本培训

授课形式：

理论讲授（20%）+案例分析（30%）+小组研讨（20%）+实操练习（30%）

你是否碰到过下列情形：

1、行业竞争不断加剧，但公司的人却安于现状、缺乏创新的意愿和动力

2、领导层多番鼓励创新，但员工们缺乏创新的激情和动力

3、所有人都知道需要创新，但空有一腔热情，不知道从何开始、不知道有什么科学的方法开展创新

4、有少数几个人很创新，但不能只依靠他们吧！其他员工也需要学习创新、开始创新

5、遇到了以前没遇到过的新问题新挑战，传统经验方法不能完美解决。有什么新方法新思路？

课程设计：

1、创新方法论源于美国和以色列经过实践、证实有效的顶尖方法论：

设计思维Design Thinking：源于美国硅谷，最早由全球最大的商业创新咨询机构IDEO提出，是一套系统的进行创新探索的方法论。

以色列系统性创新思维SIT：以色列国宝级创新方法论，源自Triz、是从大量发明的专利中总结出来的规律创新思考方法。

2、创新需求和痛点贴合本土实际：

本课程在国际经典方法论的基础上，结合中国企业的创新需求和创新痛点，并强调创新结果的落地和执行

3、案例紧跟时政：

案例取材于当下热点话题、世界知名公司等，帮助学员了解全球最新创新动态、开阔眼界、激发灵感

课程收益：

帮助学员掌握创新工具和方法，并掌握在组织内将创新落地的步骤和流程。

组织收益：

【实现内循环创新】学员能利用公司内部资源发现和解决问题，高效利用资源、不增加额外成本

【获得结果】培训当场能获得创新结果；若愿意继续投入，可在培训后继续深化创新想法、落地执行

学员收益：

【态度——增强创新内驱力】学员了解系统化的创新方法，增强创新信心

【知识——掌握创新工具提升创新力】能根据各类创新场景使用创新和问题解决工具

【技能——获得经验与结果】学员自身案例的探讨和演练，强化并实践所学

课程特色：

实战化：业务导向，结合学员真实工作问题实战演练，打造思维方式与行为的改变；

工具化：模块化设计，为学员提供可落地的完整工具包，回到工作岗位即刻应用；

趣味化：体验式学习、启发式教学；将模拟游戏、研讨与学习内容紧密结合，提升参与度与吸收度。

授课形式：

理论讲授、案例分析、角色扮演、任务挑战、实战演练、视频体验、导师辅导

课程背景：

◆ 选课难题：中高层管理者选择培训课程，常常被“该学什么、需要学什么、是否专业、是否系统”等类难题困扰。

◆ “管理学”与“通用管理能力”：大学管理类专业开设的所有课程中，“管理学”这门课是最基础、最核心的课程，这门课程也是其它管理类课程的基础，如营销管理、人力资源管理、生产管理等。同样道理，“通用管理能力”也是管理人员各类“专业管理能力”的基础，只有“通用管理能力”得到了提升，其它的例如“生产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理”等“专业管理能力”才更易于提升。

◆ 本课程定位：《中高层经理管理技能与领导力研修》课程，以大学管理类专业的《管理学》课程的知识框架、整体逻辑为背景，充分借助管理人员实践经验优势，更系统、更快速地提升管理人员的“通用管理能力”。进而促进各部门“专业管理能力”的提升。因此，对于所有管理者来说，本课程可以理解为是必修课、第一课、基础课。

◆ 理论与实践相结合：本课程虽然参考“管理学”的知识框架，但更聚焦实操性。不是理论不重要，而是我们希望充分利用管理人员的实践经验优势，在较短的时间内，理论与实践相结合，快速高效地提升“通用管理能力”。

◆ 系统性学习：本课程中包含众多专题的管理能力模块，把这些能力模块连贯起来学习、思考、梳理，有利于更好地感悟管理活动的整体脉络，进而产生“理念、定位、心态、思维”等智慧层面的学习收获，追求深层次、系统性、持续性的管理能力提升。

◆ “管理技能”与“领导艺术”：依据“管理、领导”两种行为倾向性程度不同，我们把“通用管理能力”大致分为“管理技能”和“领导艺术”（领导力）两类通用管理能力。依权变因素，管理者职位高低不同、部门管理工作性质不同、下属能力不同、下属性格不同，管理者“管理技能”和“领导力”行为比例也不同。

◆ 授课老师：对于通用管理类课程来说，授课老师的授课经验较为重要，只有在大量的培训过程中，在与学员的大量互动中，在学员大量问题的解答过程中，培训课程才易于得到锤炼，老师才能轻松驾驭并解答学员的各类问题。田胜波老师结合“通用管理类课程”二十多年的授课经验，在与学员的大量互动交流、探讨沉淀的过程中，逐步形成了如下三个层面内容相结合的授课风格：

“方法、工具、案例” + “原理、框架、思路” + “理念、定位、心态、思维”。

从而带给学员不同层面的收获：方法掌握、能力提升、智慧修炼。

课程目标：

◆ 深刻感悟中高层管理者的角色特征及管理、领导的含义；

◆ 系统性梳理管理、领导行为背后的理念、定位、心态、思维；

◆ 全方位认知中高层管理者所需的知识结构、能力结构；

◆  研修中高层管理者的几项较为重要的通用管理技能；

◆  塑造中高层管理者的几项较为重要的领导行为风格，提升领导力；

◆  从而帮助中高层管理者在通用管理能力方面的提升，从“工具、方法、案例”层面，“原理、框架、思路”层面，升华到“理念、定位、心态、思维”层面，塑造中高层管理者的卓越智慧。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标 ：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程背景：

q 中高层管理者培训最常遇到的问题就是们面对大量的培训课程，如何选择对自己的能力提升影响最大的学习领域和学习专题；

q 随着管理职位提升，新的管理难题不断涌现，中高层管理者的能力挑战，已逐步从在一线时的“专业技术与技能”，到在中基层时的“专业管理能力”，演变为目前的“通用管理与领导力”。

q 然而，作为已经走向中高层的管理者，在以往的培训学习中一般已学过许多例如目标管理、管理沟通、团队管理等通用管理课程，但大多不系统、不连贯，从而使得许多管理者没能真正把握管理的真正脉络、思维、理念，管理能力提升较慢。

q 本课程主要定位在帮助中高层管理者，结合以往管理实践遇到过的难题，以及以往多年学习接触过的管理方法、管理工具、管理案例，对通用管理与领导力的各个专题领域进行系统性地梳理，建立起完善的知识与能力框架，从而进一步走向理念、心态、思维、智慧层面的感悟，达到管理能力与领导力的真正的提升。

q 田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有二十多年的时间，经过二十多年的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，现在已逐步形成较为系统的分别面向基层、中层、高层管理者的通用管理技能和领导力课程系列。

q 课堂上最吸引学员的是其角色心态修炼、互动研讨感悟、典型案例分析、精辟总结升华、实务操作演练相结合的培训形式，使得面临一系列管理问题困惑的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

课程目标：

q 深刻理解中高层管理者的角色特征以及管理、领导的含义

q 系统性梳理管理、领导的深刻内涵、理念、思维

q 全方位认知中高层管理者所需的知识结构、能力结构

q 训练提升中高层管理者的几项较为重要的通用管理技能

q 重点研修中高层管理者所需要的几项较为重要的领导行为风格，塑造领导力

q 从而帮助中高层管理者在管理与领导能力方面的提升，从工具、方法、案例层面，上升到理念、心态、思维层面，塑造领导智慧。

课程背景：

q本课程在帮助学员认识领导行为风格的基础上，塑造几项重要的领导行为风格，提升领导力；

q本课程比较适用于有一定的管理实践背景，并且初步掌握一些通用管理技能的一些中层或中高层管理者；

q田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有二十多年时间，逐步形成了面向高层、中层、基层管理者的，层次分明、定位准确的通用管理系列课程；

q 课堂上最吸引学员的是其角色心态修炼、互动研讨感悟、典型案例分析、精辟总结升华、实务操作演练相结合的培训形式，使得面临一系列管理问题困惑的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

课程目标：

透彻领悟领导力的核心理念

准确把握领导行为风格的典型特征

掌握结合自身环境修炼领导行为风格的努力方向和具体思路、方法

掌握运用领导力工作方式方法提升自己管理活动有效性和高效性的工具和途径

课程背景

◎中层执行力之关键在于参与战略管理、推进战略落实的能力。
◎提起企业战略，人们大多会感到它似乎很玄虚与空泛。中层管理者普遍认为那是企业高层领导的事，与自己没有什么太大的关系，自己没必要操那份心，只要按计划行事或将上头交办的事情完成即可，甚至有些企业高层领导自己也认为是如此。
◎战略决策与战略实施由此脱节，导致了企业战略管理在实践中难以奏效或事与愿违。
◎事实上，中层是企业承上启下的中坚力量，战略管理的成败在很大的程度上取决于企业中层管理团队的战略执行力。战略管理，重在执行。
◎为提升战略执行力，解决中层管理团队普遍面临的战略困惑，中层管理团队需要系统地认识和解读企业战略，参与和融入企业战略，使企业战略逐步渗透到日常工作之中，“润物细无声”，滋润企业成长壮大。
◎从战略的产生，到战略的落实推进，直至战略成果的分享，无不与中层紧密相关。
◎反过来，中层管理中遇到的各类难题的实质性解决，也常常要从战略层面找到突破口。
◎而中层管理者要更好地带领下属，追随企业战略目标，必须具备卓越的领导力，而这种领导力扎根于企业发展战略的需要。
◎本课程定位于帮助中层管理者掌握战略管理的原理、方法、工具，有能力支持并参与公司的战略思考，构建起中层应有的战略管理能力以及战略执行力。进一步通过战略视角的领导力塑造，能够引领下属共同追随企业战略，保障企业战略的有效落实以及战略目标的实现。

课程目标

◎基于丰富的实践案例，帮助中层深入思考感悟工作中的战略问题；
◎结合中层管理的角色与环境，全面解析企业战略，超越玄虚与空泛；
◎通过案例带领中层深度体验企业战略管理的思路、方法、工具；
◎体认高层的战略意图，明确并细化目标，提升中层的战略执行力；
◎掌握结合本部门管理环境，将部门工作及其目标与企业战略挂钩，并推进其落地实施的策略、思路、方法；
◎掌握在管理中遇到难题时，能够从战略管理视野找到解决问题突破口的思路和方法，共同推动企业战略的落实和战略目标的实现。
◎通过企业战略视角对领导艺术的研修与感悟，掌握领导力工作方法与艺术，带领本部门基层及一线员工积极行动，共同推动企业战略的落实和战略目标的实现

课程目标：

※ 掌握完整的接待方案的制作方法

※ 学会设计缜密、无缝对接的接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 通过对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

※ 掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩

※ 谙熟人性弱点与特性，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术

※ 学会把礼仪应用到工作实践当中去，把规范转化为解决问题的能力与智慧，整体提升品牌形象与职业素养

授课方式：

案例分析 情境模拟  讲授示范

课程背景

◎中层执行力之关键在于参与战略管理、推进战略落实的能力。

◎提起企业战略，中层管理者常常会认为那是企业高层领导的事，与自己没有什么太大的关系，自己没必要操那份心，只要按计划行事或将上头交办的事情完成即可，甚至有些企业高层领导自己也认为是如此。

◎战略决策与战略实施由此脱节，导致了企业战略管理在实践中难以奏效或事与愿违。

◎事实上，中层是企业承上启下的中坚力量，战略管理的成败在很大的程度上取决于企业中层管理团队的战略执行力。战略管理，重在执行。

◎为提升战略执行力，解决中层管理团队普遍面临的战略困惑，中层管理团队需要系统地认识和解读企业战略，参与和融入企业战略，使企业战略逐步渗透到日常工作之中，“润物细无声”，滋润企业成长壮大。

◎从战略的产生，到战略的落实推进，直至战略成果的分享，无不与中层紧密相关。

◎反过来，中层管理中常遇到的各类难题的实质性解决，也常常只能从战略层面找到突破口。

◎本课程定位于帮助中层管理者掌握战略管理的原理、方法、工具，有能力支持并参与公司的战略思考，构建起中层应有的战略管理能力，使得自己部门的工作、业务活动能够在与企业战略紧密衔接的基础上，更有效地开展起来，最终保障企业战略的有效落实以及战略目标的实现。

课程目标

◎基于丰富的实践案例，帮助中层深入思考感悟工作中的战略问题；

◎结合中层管理的角色与环境，全面解析企业战略，超越玄虚与空泛；

◎通过案例带领中层深度体验企业战略管理的思路、方法、工具；

◎体认高层的战略意图，明确并细化目标，提升中层的战略执行力；

◎掌握结合本部门管理环境，将部门工作及其目标与企业战略挂钩，并推进其落地实施的策略、思路、方法；

◎掌握在管理中遇到难题时，能够从战略管理视野找到解决问题突破口的思路和方法，共同推动企业战略的落实和战略目标的实现。

课程背景：

◎中高层管理者的角色与使命之一，就是要通过企业战略的视角塑造卓越的领导力，引领基层和一线员工积极追随企业战略层面的长远目标，共同推进企业战略的落实。

◎本课程定位于帮助中高层管理者塑造基于战略视角的领导力行为风格、修炼领导力行为习惯，借助自己卓越的领导能力，激发下属员工的积极追随，使得自己部门的工作、业务活动能够在与企业战略紧密衔接的基础上，更有效地开展起来，最终保障企业战略的有效落实以及战略目标的实现。

课程目标：

◎ 以有利于推进企业战略的落实为基本视角

◎ 认识领导力构成的主要内涵

◎ 把握领导力修炼的递进关系

◎ 领会领导力提升的基本方法

◎ 掌握领导力提升的实践技艺

◎ 感悟通过领导力促进战略落实的内在逻辑与工作艺术

课程背景：

中层管理者从普通员工走向管理岗位，面对角色的转变，首先需要确定新角色对于自己的能力要求。

作为优秀员工，原来主要关注的是技术、专业、事务。

走向管理岗位后，首先会关注与所在部门对应的专业性管理工作的开展，但真正实现角色转换需要从掌握“通用管理”能力开始。

“通用管理技能”是与所在部门的“专业管理技能”相比较而形成的，通用管理技能的提升能进一步促进专业管理技能的提升。

而通用管理能力提升的关键是基于角色认知与角色转换为基础的心态理念塑造，本课程首先帮助受训学员建立这样的认识基础，在此前提下，依据其岗位管理工作实际需要，选择部分重点的管理技能专项进行训练。

田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有二十多年的时间，经过二十多年的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，现在已逐步形成较为系统的分别面向基层、中层、高层管理者的通用管理技能和领导力系列课程。

课堂上最吸引学员的是其角色心态修炼、互动研讨感悟、典型案例分析、精辟总结升华、实务操作演练相结合的培训形式，使得面临一系列管理问题困惑的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

课程目标：

深刻理解管理者的角色特征以及管理的含义

全方位认知管理者的知识结构、技能结构

多角度地重点训练提升管理者的几项通用管理技能

课程目标：

充分认识沟通、管理沟通及其意义

掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向

重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧

重点提升管理者在激励下属、塑造卓越团队环节的沟通技能

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 能力框架构建 + 服务技巧提升 + 服务问题解决

课程背景：

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节、工具方法的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中；

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程特色：

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景：

1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。

2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。

3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

6、田老师开始讲授《构建卓越的客户服务管理体系》这门课程至今已有二十多年以上的时间，举办了大量的公开课和内训，大纲的主要内容和结构虽未有太大改变，但其中讲授的内容却早已经过几轮的升级和提炼。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路；

★ 掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识；

★ 掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。