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《客户心理与服务沟通》

《客户心理与服务沟通》

Start time:2012 Course duration: 12
Lecturer:宋老师 Course price:¥3200
Days:2
Course location:上海
Professional Classification:客户服务类,客户服务类:服务技能
Category:
Job classification:客户服务部
Keyword:
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Course plan

City Days Price January February March April May June July August September October November December
上海 2 320026-27

Background and goals

Suitable people overview

In-house training instructions

main content

————2012年04月26-27日  (上海)

 

 

参加人员

 

企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

 

课程目标

 

了解客户心理在沟通中的重要作用

通过对客户心理层面的分析,掌控客户的双重需求

从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢

掌握不同行为类型的客户心理,提高达成服务共识的比例

了解客户投诉心理,平息客户抱怨,建立长久服务合作关系

通过客户心理的研究,把握企业与客户互动的趋势与方向

 

课程大纲

 

一、有关客户心理的几个理念

 

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何通过服务影响客户

学员练习—-小组讨论

 

二、与客户达成沟通共识

 

客户眼里的服务沟通

客户为什么选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

客户的心理期望和管理

 

三、在沟通过程中把握客户需求

 

沟通中如何把握客户需求

客户的心理诉求

沟通中客户的行为类型与心理

针对不同行为类型客户的沟通方法

学员练习—速画像(行为类型速写)

 

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

 

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

澄清客户需求的方法

倾听客户心声,准确把握客户需求

把握客户需求,深度透悉客户心理

学员练习---引导的力量

 

五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意

 

正确面对客户投诉

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

案例分析与学员练习

 

六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心

 

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析与学员练习(角色扮演)

 

七、正确管理客户心理,分类进行沟通

 

了解客户,与客户进行分类沟通

了解客户,对客户进行战略沟通

了解客户,对客户进行重点沟通

了解客户心理,成功沟通的7项重点

课程总结与行动计划

 

授课讲师

 

宋老师

 

美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

上海交大海外教育学院,

高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问

 

宋老师先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。

 

培训方面:

 

宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

 

咨询方面:

 

宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。

 

主讲的服务类和沟通类课程:

 

《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准,高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等

 

主要客户:

 

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用:3200/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿,费用自理。

 

联系方式

 

上课地点:上海

电 话:021-65210156-809

传 真: 021-65210596

 

Instructor

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