------2015年03月27-28日（上海）

 

------2015年06月12-13日（上海）

 

------2015年09月23-24日（上海）

 

------2015年12月11-12日（上海）

 

 

课程背景

 

成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售型企业的客户管理热点。

 

参加人员

 

销售部门各级领导、服务部门领导，公司骨干销售或服务人员

 

授课形式

 

课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

 

课程大纲

 

第一讲：客户关系管理的基础

 

客户关系是企业发展的必然

客户关系管理的三大基础

理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义

客户关系管理的特点与任务

 

第二讲：客户分级的数据分析

 

客户生命周期分类的特点

RFM与28定律分级管理

客户价值量化评估与分类

客户信用风险的数据分析

高价值客户关系补救挽留

高成本客户的拒绝与放弃

 

第三讲：客户信息的数据分析

 

客户信息收集与整合方法

客户数据收集全景信息图

数据仓库建立与运营管理

数据分析与数据整合方法

数据挖掘与客户需求预测

 

第四讲：客户互动的设计策划

 

客户交流互动方式与渠道

客户交流互动的内容策划

社交网络互动的成功前提

客户个性化互动方案设计

 

第五讲：VIP客户的忠诚度维护

 

哪些客户应得到最好服务

提高VIP客户的退出壁垒

理性VIP群体的培养引导

实施超越满意的组织结构

搭建不可模仿的管理系统

 

第六讲：客户忠诚计划与会员制管理

 

客户忠诚计划管理全景图

客户忠诚计划的划分类型

会员积分计划的四种形式

会员积分计划的利弊分析

会员俱乐部策划运营管理

 

授课讲师

 

吴老师

 

服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者

 

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

 

吴老师2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇）》及2014升级版《客户忠诚度量化及经营（管理篇）》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。

 

吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

 

《感动服务提升企业竞争力TM》课程在2011、2012两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”

 

吴老师被益策学习管理机构评选为2013年最具潜力星辉讲师

 

2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。

 

曾经合作的内训客户：

 

曾经为三星电子、LG、微软、诺基亚、MOTO、金立、东芝、大金空调、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、九阳、亚都、苏宁电器、小松鼠、马可波罗、美克美家、安泊橱柜、九牧、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家

首钢、三一、斗山、小松、施耐德、日立电梯、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、捷联克莱门特、基伊埃、英特尔?、阿特拉斯、北京飞机维修工程、新宏昌、北方重工、中石化、远东电缆、海天注塑机、杰克缝纫机、郑州煤机、上海汽轮机、牧野机床、吉田拉链、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船

中国电信、中国联通、中国移动、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信、广西电信、陕西移动

阿里巴巴、京东、搜狐、中国航信、中国银联、中国互联网信息中心（.cn）、烽火通讯、精伦电子、速丰快递、大田物流、万科、华润、万象城、当代、城基、绿地、韦博英语、澳际教育、诺华制药、先声药业、富士医疗、维益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、交通银行、中债评级、新华人寿、阳光保险、中国再保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场等企业授课。

 

主要讲授课程：

 

2015主推的独立原创开发通用课程：

针对服务人员的课程： 

1、《客户忠诚度量化及经营（管理篇）》    2、 《从满意到忠诚的优质服务技巧 (技巧篇)》

3、《服务标准建立与满意度测评分析》     4、 《客户投诉管控系统搭建》

针对销售人员的课程：

5、《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》     6、 《基于大数据的客户关系管理与VIP维护》

针对行业的课程 ：

7、《工业制造业服务运营管理》 

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用：4200元/人(包括：讲师授课费、场地费、发票税费、培训教材、午餐及上下午茶点等）

 

联系方式

 

上课地点：上海

电 话：021-65210156-808

传 真: 021-65210596